Aanleiding: De huidige K&S kennisbank gebruikt SharePoint voor kennisitems en Nintex voor onder andere notificaties, herinneringen, escalaties, feedbackroutering en lifecycle-workflows. De kosten en toekomst van deze oplossing zijn aanleiding om een alternatief te onderzoeken. De huidige kennisbank bevat ongeveer 1.100 kennisitems. De items zijn veelal Word-documenten. KNS heeft aangegeven dat de huidige documentvorm niet leidend hoeft te zijn, mits de agentgerichte presentatie en de regierol van het contentteam behouden blijven.
Mapping Functionele eisen kns - RWS Kennisplatform:
| ID | Functionele eis | MoSCoW | Oordeel | Kosten | Toelichting |
|---|---|---|---|---|---|
| FE-001 | Het systeem ondersteunt agentgerichte kennisitems in een Q&A-structuur. | M | Ja | Standaard | Er is een Q&A-template; bij het aanmaken van een pagina kies je direct voor Q&A. |
| FE-002 | Een kennisitem kan antwoorden, instructies voor registratie, doorgeleiding en opvolging, achtergrondinformatie, links bevatten. | M | Deels | Verduidelijken | Antwoorden, instructies, achtergrond en links: ja. Doorgeleiding/opvolging als (semi-)automatische processtap: nee. Leverancier geeft aan dat dit als maatwerk mogelijk is; kosten onbekend. |
| FE-004 | Het contentteam kan metadata van een kennisitem vastleggen en aanpassen. | M | Ja | Standaard | Metadata vastleggen en aanpassen kan, afhankelijk van de toegekende rol. |
| FE-005 | Het contentteam kan de prioriteit en ordening van kennisitems bepalen. | C | Deels | Verduidelijken | Geen expliciete prioriterings- of orderingsfunctionaliteit; volgorde is binnen de pagina zelf aan te brengen. |
| FE-006 | Een geautoriseerde gebruiker kan een nieuw kennisitem indienen bij het contentteam. | C | Ja | Standaard | Indienen kan met minimaal de rol auteur. Rollen (reviewer, auteur) worden via TOPdesk/AD aangevraagd; goedkeuring door hoofdkennisdomeinbeheerder of functioneel beheerder. |
| FE-007 | Het systeem ondersteunt redactieprocessen: een indiening of wijziging kan worden beoordeeld, geredigeerd, gemetadateerd, goedgekeurd en gepubliceerd. | M | Ja | Standaard | Reviewproces met 4-ogenprincipe is beschikbaar en actief (beoordelen, redigeren, metadateren, publiceren). |
| FE-008 | Een wijziging kan worden voorbereid (artikel 'in onderhoud' nemen) zonder dat de gepubliceerde versie wordt vervangen of onzichtbaar wordt. | M | Ja | Standaard | Wijziging voorbereiden terwijl het oorspronkelijke artikel zichtbaar blijft is mogelijk. |
| FE-009 | De versiegeschiedenis van een kennisitem is raadpleegbaar en een eerdere versie kan worden hersteld. | S | Ja | Standaard | Versiegeschiedenis is raadpleegbaar; eigenaar kan wijzigingen terugdraaien. |
| FE-010 | Het contentteam kan per kennisitem een periodieke controle instellen, verzetten, stoppen en opnieuw starten. | M | Deels | Verduidelijken | Periodieke controle bestaat en de termijn is aanpasbaar (bijv. van 12 naar 2 maanden); stoppen = deactiveren. Betekenis van 'verzetten' is onduidelijk - als verzetten = termijn muteren, dan kan het. |
| FE-011 | De verantwoordelijke ontvangt automatisch een verzoek om een kennisitem op juistheid, relevantie en geldigheid te controleren. | M | Ja | Standaard | Op de controledatum ontvangt de verantwoordelijke automatisch een e-mail en verschijnt het item op het dashboard. |
| FE-012 | De aangewezen verantwoordelijke kan de uitkomst van de controle en een toelichting doorgeven aan het contentteam. | S | Ja | Standaard | Uitkomst van de controle en toelichting kunnen via het reviewproces/opmerkingen worden doorgegeven. |
| FE-013 | Bij uitblijven van een reactie (op een controleverzoek of doorgestuurde feedback) worden automatisch herinneringen verstuurd; blijft een reactie na herinneringen uit, dan wordt automatisch geëscaleerd naar de kenniseigenaar. | M | Nee | € Maatwerk | Geen automatische herinneringen of escalatie; na het eerste verzoek stopt het systeem. Bewaking is handmatig: de hoofdkennisdomeinbeheerder monitort het dashboard en spreekt eigenaren aan. |
| FE-015 | Het contentteam heeft overzicht van geplande, openstaande en verlopen controles. | M | Ja | Standaard | Beschikbaar via het dashboard. |
| FE-016 | Een agent kan vanuit een kennisitem feedback indienen. | M | Ja | Standaard | Feedback indienen vanuit een kennisitem is mogelijk. |
| FE-018 | Het contentteam kan feedback zelf behandelen of laten doorsturen naar de juiste verantwoordelijke. | M | Deels | Werkafspraak | Zelf behandelen kan; doorsturen kan alleen handmatig (collega vragen om naar de pagina te kijken). |
| FE-020 | Per feedbackmelding zijn status, behandelaar, reacties en afronding herleidbaar. | M | Ja | Standaard | Herleidbaar via het dashboard. |
| FE-021 | Een geautoriseerde gebruiker kan een kennisitem archiveren en de-archiveren. | M | Nee | N.v.t. | Het kennisplatform is bewust géén archief. Archiveren betekent exporteren naar een archiefsysteem (toekomstig: bouwsteen Horizon). |
| FE-022 | Een geautoriseerde gebruiker kan een kennisitem verwijderen. | M | Ja | Standaard | Verwijderen door een geautoriseerde rol is mogelijk. |
| FE-023 | Raadplegen, feedback geven, controleren, wijzigen, publiceren, archiveren en beheren worden op basis van rollen geautoriseerd. | M | Ja | Standaard | Rollenmodel aanwezig: viewer (iedere RWS'er automatisch), reviewer, auteur, hoofdkennisdomeinbeheerder, functioneel beheerder; toekenning via TOPdesk/AD. Uitzondering: 'archiveren' bestaat niet als functie (zie FE-021). |
| FE-024 | Interne opmerkingen en notities kunnen voor een geselecteerde groep worden afgeschermd. | C | Nee | € Maatwerk | Niet mogelijk: alle content op het platform is open. |
| FE-025 | Verantwoordelijkheden voor kennisitems en openstaande taken kunnen aan personen of functionele groepen worden toegewezen en gewijzigd. | ? | Nee | Verduidelijken | Verantwoordelijkheid ligt altijd bij een persoon (eigenaar); functionele groepen/teams worden niet ondersteund. Team-mailbox is mogelijk een workaround. |
| FE-026 | Publiceren kan op ieder moment van de dag; een pagina is binnen enkele minuten gepubliceerd en wordt snel geïndexeerd door de zoekmachine. | M | Ja | Standaard | Publiceren kan 24/7; releases hebben in de praktijk geen impact op gebruikers. Indexeringssnelheid is nooit gemeten. |
| FE-027 | De content moet door middel van een mee te geven publicatiedatum automatisch gepubliceerd kunnen worden. | S | Nee | € Maatwerk | Automatisch publiceren in de toekomst kan niet; alleen opslaan en later handmatig publiceren. |
| FE-028 | Aanpassingen kunnen zoveel mogelijk gedaan worden in een gebruiksvriendelijke What You See Is What You Get editor. | S | Ja | Standaard | Bewerken gebeurt in een WYSIWYG-omgeving. |
| FE-030 | Het moet mogelijk zijn om beslisbomen/uitvraagbomen te maken met meerdere vertakkingen. Kennisartikelen of FAQ's moeten gekoppeld kunnen worden aan de beslisboom en er moet gelinkt kunnen worden naar een knooppunt van een andere beslisboom. | M | Nee | € Maatwerk | Niet aanwezig. dit wordt (waarschijnlijk betaald) maatwerk. |
| FE-031 | Tijdelijke items voor korte projecten - einddatum kunnen instellen | C | Nee | Werkafspraak | Geen begin-/einddatum in te stellen; depubliceren gebeurt handmatig (zelf agenderen). |
| FE-032 | Onderstaande aan een Kennisitem kunnen toevoegen/koppelen. • Samenvatting (titel van het item) • Kenniseigenaar • Kennisleverancier • Soort (Content, Werkinstructie of Werkafspraak) • Publicatie op – tot (bij tijdelijke items) • Controledatum (periodieke controle) • Contentbeheerder • Vraag • Antwoord • Trefwoorden • Afbeeldingen en links • Skills (voor welke groepen het item zichtbaar moet zijn) • Categorieën (Landingspagina, Hoofd categorie, Categorie en Sub categorie) • Feedback (ingediende feedback van gebruikers behandelen) • Notities aanmaken (Intern, Wijzigingsberichten en berichten voor feedbackindieners) • Log | M | Deels | Verduidelijken | Platform kent nu speciefieke metadatavelden (o.a. titel/samenvatting, omschrijving, eigenaar, enz). Uitbreiding raakt álle gebruikersgroepen van het platform; verplichte extra velden zijn onwenselijk. Behoefte aan uniformiteit. |
| FE-033 | Mogelijkheid om te koppelen en verwijzen naar gerelateerde kennisitems | M | Ja | Standaard | Koppelen/verwijzen naar gerelateerde kennisitems is mogelijk (link naar andere pagina). |
| FE-034 | De kennisbank helpt agents om op een gestructureerde manier bij het juiste antwoord te komen, bijv. met navigatie, checklists of stappenplannen met uitklapbare content of verduidelijkende vragen. (Beslisbomen zie FE-030.) | M | Deels | € Maatwerk | Navigatie is aanwezig; checklists, en uitklapbare stappenplannen niet (zou maatwerk zijn). |
| FE-035 | Content moet eenvoudig gedeeld (gekopieerd) en hergebruikt kunnen worden. Agents moeten pagina's uit kennisbank naar klanten kunnen sturen (bijv. via e-mail) | M | Ja | Standaard | Export naar o.a. PDF/Word en copy-paste zijn mogelijk; geen één-klik-oplossing, maar enkele klikken. |
| FE-036 | Als Agent: - Zoeken; bij zoeken kijkt het systeem eerst naar de samenvatting, klantvraag en dan naar het antwoord en de werkinstructie. - Maximaal 10 KB-item als favoriet markeren - Kiezen uit bepaalde filters. | S | Deels | Verduidelijken | Zoekmachine rankt nu op laatst gepubliceerde artikel; de gevraagde veldweging is niet ingesteld. Instelling wordt intern nog besproken (uniformiteit gewenst). |
| FE-037 | De zoekmachine biedt goede ondersteuning voor het herkennen van spelfouten, werkwoordsvormen, enkelvoud-meervoud en synoniemen, liefst zowel automatisch (standaardoplossing van het systeem) als handmatig (beheerd door contentbeheerders). | C | Nee | Verduidelijken | Beperkte fuzzy matching (deelwoorden worden gevonden maar ranken niet bovenaan); geen synoniemenondersteuning. |
| FE-038 | Zoeken van content in gepubliceerde en nog te publiceren content (op full text, metadata); | S | Ja | Standaard | Via de redactie-URL wordt opgeslagen én gepubliceerde content gevonden; de publicatie-URL toont alleen gepubliceerde content (afhankelijk van paginastatus). |
| FE-040 | Het exporteren van de content naar de verschillende systemen dient op ieder moment van de dag te kunnen plaatsvinden. | M | Ja | Standaard | Export kan op ieder moment; of het doelsysteem de export kan inlezen hangt van dat systeem af. |
| FE-041 | Het exporteren van de content naar de verschillende systemen dient gescheduled en volledig automatisch te kunnen plaatsvinden. | S | Nee | € Maatwerk | Niet standaard; automatische export vergt een script (maatwerk). |
| FE-043 | Zoek en vervang-mogelijkheid op teksten in de hele kennisbank (door de hele kennisbank heen) | W | Ja | Standaard | Beschikbaar. |
| FE-044 | Mogelijkheid om selectie te maken van kennisitems en de metadata van die selectie in één handeling aan te passen. | W | Ja | Standaard | Volgens functioneel beheer beschikbaar. |
| FE-045 | Wijzigingen door content leverancier direct zichtbaar door markering zodat in een opslag duidelijk is wat aangepast is | C | N.v.t. | N.v.t. | Volgens functioneel beheer niet van toepassing: er is geen externe contentleveranciers-flow op het platform. |
| FE-046 | Review verzoek sturen per email. Gebruiker kan in de mail klikken naar het item | C | Ja | Standaard | Reviewverzoek per e-mail met link naar het item is aanwezig (naast het dashboard). |
| FE-047 | Maken van een uitdraai van meerdere items incl. metadatering | M | Ja | Standaard | Export en copy-paste van meerdere items mogelijk; wat precies onder 'uitdraai' wordt verstaan is ter verificatie. |
| FE-048 | Gebruikersstatistieken kunnen inzien (aantal unieke raadplegingen, eventueel met gebruiker) | S | Ja | Standaard | Beschikbaar via Piwik (Matomo) als analysetool naast het platform. |
Gaps
| ID | MoSCoW | Oordeel | Gap | Oplossingsrichting | Vraag aan K&S | Vraag aan leverancier |
|---|---|---|---|---|---|---|
| FE-002 | M | Deels | Antwoorden, instructies en links kunnen; 'doorgeleiding en opvolging' als processtap niet. | Eis verduidelijken: Eerst definiëren met K&S; als het een workflow-processtap is, meenemen in de offerte-uitvraag (leverancier gaf aan: maatwerk mogelijk). | Is 'doorgeleiding' een tekstuele verwijzing (kan al) of een workflow (kost geld)? Wat is het minimale scenario? | Wat zou workflow-doorgeleiding (ja/nee-routering) kosten? |
| FE-005 | C | Deels | Geen expliciete prioriterings-/orderingsfunctionaliteit. | Eis verduidelijken: Met K&S bepalen wat bedoeld wordt; mogelijk afdoende via paginaindeling (werkwijze). | Wat betekent 'prioriteit en ordening' concreet? Volstaat redactionele ordening binnen pagina's? | |
| FE-010 | M | Deels | Periodieke controle en termijn aanpasbaar; betekenis van 'verzetten' onduidelijk. | Eis verduidelijken: 'Verzetten' laten definiëren; als verzetten = termijn muteren, dan is de eis gedekt. | Wat betekent 'verzetten'? Als dat termijn-muteren is, is de eis al gedekt. | |
| FE-013 | M | Nee | Geen automatische herinneringen of escalatie; systeem stopt na het eerste reviewverzoek. | Leveranciersmaatwerk: Offerte vragen voor een herinnerings-/escalatiemechanisme. Interim-werkafspraak: hoofdkennisdomeinbeheerder bewaakt het dashboard en spreekt eigenaren aan. | Volstaat handmatige bewaking via het dashboard (huidige werkwijze)? Hoe vaak blijft een review naar verwachting daadwerkelijk uit? | Kan een generieke notificatie-engine (herinneren, escaleren) worden gebouwd en wat kost die? |
| FE-018 | M | Deels | Zelf behandelen kan; doorsturen alleen handmatig. | Werkafspraak of maatwerk: Handmatig doorsturen als werkafspraak vastleggen; automatische toewijzing/notificatie evt. meenemen in FE-013-maatwerk. | Is handmatig doorsturen als vastgelegde werkafspraak acceptabel? | |
| FE-021 | M | Nee | Platform is bewust geen archief; archiveren/de-archiveren bestaat niet. | Buiten platform beleggen: Eis herformuleren naar 'kennisitem kan t.b.v. archivering worden geëxporteerd'; archivering beleggen bij de archiefbouwsteen (Horizon). | Is archiveren een taak van het kennisplatform of van de archiefbouwsteen (Horizon)? Volstaat exporteren? | Welke exportformaten worden ondersteund richting een archiefsysteem? |
| FE-024 | C | Nee | Alle content op het platform is open; interne notities zijn niet af te schermen. | Accepteren of eis laten vervallen: Could-have; met K&S bespreken of een open werkwijze acceptabel is (geen vertrouwelijke notities op het platform). | Kunnen interne notities buiten het platform worden belegd (bijv. teamkanaal)? Kan deze Could-have vervallen? | Is afscherming per groep als maatwerk mogelijk, en zo ja tegen welke kosten? |
| FE-025 | ? | Nee | Verantwoordelijkheid ligt altijd bij één persoon; functionele groepen/teams worden niet ondersteund. | Workaround + eis aanscherpen: Eerst MoSCoW-label en behoefte bepalen (vervanging bij afwezigheid); team-mailbox als workaround toetsen. | Gaat het om vervanging bij afwezigheid? Volstaat een team-mailbox of een tweede eigenaar? | Kan een team-mailbox als 'eigenaar' fungeren voor notificaties? |
| FE-027 | S | Nee | Publiceren op een toekomstige datum kan niet; alleen opslaan en handmatig publiceren. | Leveranciersmaatwerk: Meenemen in de offerte-uitvraag (zelfde automatiseringsmechanisme als FE-013). Interim: handmatig publiceren op de gewenste datum. | Hoe vaak komt publiceren op een vooraf bekende datum voor? Volstaat handmatig publiceren op die dag? | Kan geplande publicatie op datum worden toegevoegd? |
| FE-030 | M | Nee | Beslisbomen/uitvraagbomen ontbreken volledig; wordt leveranciersmaatwerk. | Apart bouwproject: Als apart project ontwerpen en begroten: leveranciersmaatwerk óf een externe (embedded) beslisboomtool. Must-have — vroeg starten. | Hoeveel processen hebben écht een beslisboom nodig? Volstaat goed gestructureerde Q&A met navigatie voor de start? | Offerte + planning voor beslisboomfunctionaliteit; alternatief: welke externe tools zijn embedbaar? |
| FE-031 | C | Nee | Geen begin-/einddatum voor tijdelijke items; depubliceren is handmatig. | Werkafspraak of maatwerk: Could-have; interim-werkafspraak (agenderen + handmatig depubliceren). Evt. meenemen in het automatiseringsmaatwerk van FE-013/FE-027. | Hoeveel tijdelijke items per jaar? Volstaat agenderen plus handmatig depubliceren? | Kan automatisch depubliceren op einddatum worden meegenomen in het notificatiemechanisme? |
| FE-032 | M | Deels | Ca. zes standaard metadatavelden; uitbreiding raakt alle gebruikersgroepen van het gedeelde platform. | Governance-traject: Metadata-set per veld mappen op het huidige model; harmonisatie-overleg met andere gebruikersgroepen; geen verplichte extra velden. | Welke velden zijn écht nodig bovenop de bestaande? Elk extra veld raakt alle gebruikersgroepen van het platform. | Welke extra metadatavelden zijn (optioneel) toe te voegen zonder impact op andere gebruikersgroepen? |
| FE-034 | M | Deels | Navigatie aanwezig; checklists, en uitklapbare stappenplannen niet. | Prioriteren + maatwerk: Bepalen welke hulpmiddelen echt nodig zijn naast de beslisboom (FE-030); rest als maatwerk uitvragen. | Zijn navigatie plus de beslisboom (FE-030) voldoende? Welke aantoonbare waarde voegen checklists toe? | Zijn checklists/uitklapbare content beschikbaar als template of maatwerk? |
| FE-036 | S | Deels | Zoekmachine rankt op laatst gepubliceerd; gevraagde veldweging niet ingesteld; favorieten-eis onduidelijk. | Leveranciersvraag + eis herformuleren: Zoekweging als configuratievraag aan de leverancier; 'max 10 KB favoriet' door K&S laten herformuleren; uniformiteit met andere gebruikersgroepen afstemmen. | Is de huidige ranking (laatst gepubliceerd) aantoonbaar een probleem? Eerst meten. | Is de zoekweging (samenvatting > vraag > antwoord) instelbaar? |
| FE-037 | C | Nee | Beperkte fuzzy matching; geen ondersteuning voor synoniemen, werkwoordsvormen of spelfoutcorrectie. | Leveranciersvraag (configuratie?): Navragen welke zoektechnologie wordt gebruikt en of NL-taalanalyse/synoniemen configureerbaar zijn. | Hoe groot is het zoekprobleem aantoonbaar in de praktijk (zoeklogs)? Eerst meten, dan investeren. | Wordt CirrusSearch/Elasticsearch gebruikt? Zijn NL-analyzer en synoniemenlijsten te activeren? |
| FE-041 | S | Nee | Geen gescheduelde, volautomatische export; export is een handmatige actie. | Leveranciersmaatwerk: Script/koppeling via de leverancier; eerst doelsystemen en formaten bepalen (zie FE-040). | Welke systemen moeten de export ontvangen en hoe vaak? Volstaat een periodieke handmatige export? | Wat kost een gescheduelde exportkoppeling per doelsysteem? |
Aandachtspunten
| 1 | Beslisbomen (FE-030) is een grote gat. volledig maatwerk of een externe tool. Als apart project ontwerpen en begroten. |
| 2 | FE-013, FE-027, FE-031 en FE-041 zijn één cluster (niets gebeurt automatisch op tijd/event). Als één generiek mechanisme uitvragen bij de leverancier, niet als losse features. |
| 3 | Het platform wordt gedeeld met andere gebruikersgroepen: wijzigingen aan metadata, rollen of zoekinstellingen raken iedereen (FE-032, FE-036). |
| 4 | Er is nog geen enkele kosteninschatting van de leverancier. Eerst de behoefte met K&S challengen, daarna pas offerte vragen. |
| 5 | Buiten scope: archivering loopt via Horizon (FE-021); statistieken via Piwik/Matomo, met AVG-toets bij herleidbaarheid tot personen (FE-048). |
Openstaande vragen aan K&S (Te bespreken in werkessie)
| Eis | Vraag / actie |
|---|---|
| FE-002 | Wat betekent 'doorgeleiding en opvolging' precies: een processtap (workflow) of een tekstuele verwijzing? |
| FE-005 | Wat wordt bedoeld met 'prioriteit en ordening' van kennisitems? |
| FE-010 | Definieer 'verzetten' van een periodieke controle (= termijn muteren?). |
| FE-021 | Akkoord dat archivering via export naar Horizon wordt belegd i.p.v. op het platform? |
| FE-025 | MoSCoW-label ontbreekt; behoefte verduidelijken (o.a. vervanging bij langdurige afwezigheid). |
| FE-036 | 'Maximaal 10 KB-item als favoriet markeren' is geen duidelijke eis; laten herformuleren. |
| FE-040 | Welke doelsystemen en formaten; eenmalige export of structurele integratie? |
| FE-045 | is deze nog actueel? |
| FE-047 | Wat wordt verstaan onder een 'uitdraai' (formaat, scope)? |
| Alg. | Indexeringssnelheid van de zoekmachine op het huidige platform meten (FE-026). |
Mirror provenance
- Mirror source
- confluence/spaces/INFRAARCH/pages/256083547/page.metadata.json
- Storage source
- confluence/spaces/INFRAARCH/pages/256083547/page.storage.xhtml
- Access
- Committed snapshot only