Service Delivery Manager

FGR: Expert IV schaal 11–12 KWIV: 3.3

De Service Delivery Manager (SDM) is verantwoordelijk voor de procedures die bouwblok en dienst overstijgend zijn. Deze rol is vooral intern IRN gericht, echter samenwerking met afnemers is essentieel bij escalaties. De Service Delivery Manager zorgt intern voor een goede inrichting van de dienstverleningsprocedures (bestel, lever en beheer).

De rol is vooral operationeel en gericht op samenwerking binnen IRN en operationeel escalatiepunt. SDM werkt op operationeel en tactisch niveau. De Service Deliverymanager van BOS heeft een andere focus gelijk aan die bij OSR.

Voorbeeld: voert regie op de KPI's op de keten dienstverlening van zijn of haar ICT-domein (en).

Belangrijkste verantwoordelijkheden:

• De servicedeliverymanager heeft als doel om de dienstverlening zo veel mogelijk op een efficiënte wijze te realiseren
• Inrichten en verbeteren van dienstverleningsprocedures
• Beheren en evalueren van SLA onderdelen waar de SDMverantwoordelijkheid voor draagt.
• Coördineren van leverings- en beheeractiviteiten bij escalaties
• Adviseren in de ITIL-werkprocessen
• Bewaken van de kwaliteit van de dienstverlening; Monitoren en rapporteren over prestaties
• Rapporteren van de prestaties aan afnemers en signaleren van eventueel afwijkingen (dit kunnen deelrapportages zijn, die via de SM naar de afnemers gaan)
• Initiatie van verbeterplan om afwijkingen op te lossen

Samenwerking

Werkt samen met Productowners, Productmanagers (en applicatiemanagers), Servicemanagers en de service deliverymanagers CD en OSR en procescoördinatoren.

Heeft een interne regierol over operationele dienstverlening.

Opleiding en kennis

• HBO-niveau, ICT of Informatievoorziening.
• Certificering: ITIL v4, PRINCE2 Foundation.
• Kennis van IRN-architectuur en proceskoppelingen.

Competenties

Procesmatig werken, gestructureerd, communicatieve vaardigheden, plannen en organiseren, organisatiesensitiviteit, samenwerking, analyseren, voortgangsbewaking.