Servicemanager

FGR: Expert IV schaal 12 (13) KWIV: 3.3.1

De focus van de Servicemanager (SM) is om ervoor te zorgen dat de diensten voldoen aan de lange-termijnbehoeften van de organisatie en de afnemer. De Servicemanager is de schakel tussen de afnemer en IRN op het tactisch en strategische vlak. Deze rol is vooral gericht naar de afnemers. Zij zijn integraal gesprekspartner voor de gehele IRN-bijdrage aan de serviceketens. Vraagbundeling, geconfronteerd met een nieuwe vraag en de toetsing op het Portfolio, LCM en productwijzigingen en voorbereidingen aan de aannemerszijde.

Voorbeeld: bespreekt maandelijks met een afnemer de kwaliteit en beschikbaarheid van een diensten vanuit IRN op basis van de productiedashboards.

Belangrijkste verantwoordelijkheden:

• Onderhouden van contacten met verantwoordelijke personen bij de afnemer
• Bespreken van ervaringen met huidige dienstverlening
• Afnemer inzicht geven in de mogelijkheden van dienstverlening
• Identificeren van nieuwe of veranderende behoeftes op strategisch niveau
• Vastleggen van de huidige en de toekomstige behoefte afnemer op strategisch niveau
• SLA Opstellen, inclusief aansluit en randvoorwaarden
• Signaleren van verbeterpunten op strategisch niveau
• Afstemmen met Service Delivery Manager en de productmanagers over uitvoering
• Afstemmen LCM en de impact op de bedrijfsvoering van de afnemer

Samenwerking

Werkt samen met Portfoliomanager IRN, Service delivery managers, Productmanagers en ICT-Domeinarchitecten.

Heeft primair extern gerichte focus op klanttevredenheid en dienstkwaliteit.

Opleiding en kennis

• HBO-/WO-niveau, richting ICT of Bedrijfskunde.
• Certificering in ITIL v4, Service Management, BiSL.
• Kennis van DVO's en de IRN-architectuurprincipes.

Competenties

Klantgerichtheid, communicatieve vaardigheden, analytisch vermogen, kwaliteitsgerichtheid, overtuigingskracht, samenwerken.