ABB: Changemanagement

Dienstbeschrijving

Levering van een Servicemanagement systeem waarmee RWS haar dienstverlening stuurt. Zo is er altijd een actueel beeld van de problemen, wijzigingen, incidenten en configuraties is de IV dienstverlening waar CIV voor verantwoordelijk is. 

Startpagina - Selfserviceportal

Functionele Specificaties

- Incident- en Service Request Management

• Het systeem moet incidenten en serviceaanvragen kunnen registreren, classificeren en prioriteren.

• Het moet mogelijk zijn meldingen handmatig (via de servicedesk) of automatisch (via e-mail, API of selfserviceportaal) te registreren.

• Er moet ondersteuning zijn voor het automatisch toewijzen van meldingen op basis van categorie, urgentie of team.

• De voortgang, status en oplostijd van elk ticket moeten inzichtelijk zijn voor zowel medewerkers als eindgebruikers.

• Het systeem moet SLA’s kunnen registreren, bewaken en rapporteren.

• Eindgebruikers moeten meldingen kunnen indienen en volgen via een selfserviceportaal.

- Problem Management

• Het systeem moet de mogelijkheid bieden om problemen te registreren en te koppelen aan onderliggende incidenten.

• Het moet oorzaakanalyses (Root Cause Analysis) en tijdelijke workarounds kunnen vastleggen.

• Probleemrecords moeten kunnen leiden tot wijzigingsverzoeken (RFC’s).

• Rapportage over terugkerende incidenten moet beschikbaar zijn.

- Change & Release Management

• Het systeem moet wijzigingsverzoeken (RFC’s) kunnen aanmaken, beoordelen, goedkeuren en implementeren.

• Ondersteuning voor verschillende wijzigingstypen (standaard, normaal, spoed) is vereist.

• Er moeten workflows beschikbaar zijn voor goedkeurings- en implementatiestappen.

• Koppeling tussen changes, assets, en services moet mogelijk zijn.

• Releaseplanning en -kalenders moeten ondersteund worden.

- Selfserviceportaal

• Het systeem moet een webportaal bieden voor eindgebruikers met:

  • Melden van incidenten en aanvragen van services via formulieren.

  • Inzien van status en historie van eigen meldingen.

• Het portaal moet aanpasbaar zijn aan de huisstijl van de organisatie.

• Ondersteuning voor meerdere gebruikersgroepen, talen en rollen is vereist.

- Workflow- en Procesautomatisering

• Het systeem moet workflows ondersteunen voor goedkeuring, escalatie en opvolging.

• Automatische notificaties en e-mailmeldingen moeten configureerbaar zijn.

• Standaardprocessen (onboarding, toegang, bestellingen) moeten kunnen worden geautomatiseerd.

• Integratie met andere bedrijfsapplicaties (bijv. HR-, financiële of identity-systemen) via API’s moet mogelijk zijn.

-  Gebruikers- en Rollenbeheer

• Het systeem moet verschillende gebruikersrollen ondersteunen (bijv. servicedeskmedewerker, manager, eindgebruiker).

• Toegangsrechten moeten per module en functie instelbaar zijn.

• Integratie met Single Sign-On (SSO) en Active Directory moet mogelijk zijn.

• Logging van gebruikersactiviteiten moet beschikbaar zijn.

- Technische en Platformeisen

• Het systeem moet beschikbaar zijn als SaaS/cloudoplossing (voorkeur) of on-premises.

• Het moet toegankelijk zijn via een moderne webbrowser en mobiele apparaten.

• Er moet een REST API beschikbaar zijn voor integraties.

• Het systeem moet voldoen aan relevante beveiligings- en privacyrichtlijnen (zoals ISO 27001 en AVG).

• Back-up, herstel en continuïteit moeten geborgd zijn.

- Overige Eisen

• Meertalige ondersteuning (minimaal Nederlands en Engels).

• Notificaties via e-mail en/of mobiele app.

• Auditlog van wijzigingen en systeemactiviteiten.

• Mogelijkheid om meerdere serviceorganisaties of afdelingen binnen één omgeving te beheren (multitenancy).

Roadmaps

Plannen voor de toekomst en ontwikkeling van de betreffende ABB. 

Landingslocaties

SAAS implementaties: voor DCC, Zaaksysteem en Limo

Virtueel appliance deployment op Virtuele servers voor Topdesk-IV

Virtuele server deployement voor WVL en HDW

Beschikbare SBBs 

Topdesk

Koppelvlakken

Verschillende koppelingen worden gefaciliteerd naar externe ITSM systemen van leveranciers.

3.1 IAM (Identity & Access Management)

Afhankelijkheden

2.6 Public Cloud

ABB: 2.1.2 Containerorkestratie

EIRA Koppeling

Dit bouwblok is gekoppeld binnen de EIRA aan: Business Process Manager

Een overzicht van alle relevante EIRA bouwblokken staan hier: EIRA Technology & Physical