6.4.1 IT Service Management

IT-servicebalie

• Functie: Verwerkt en beheert IT-ondersteuningsverzoeken en meldingen van eindgebruikers.
• SBB (IST): Topdesk, Outlook, Teams, ...
• SBB (SOLL): TBD

ITIL-diensten

• Functie: Verzameling best practices om ervoor te zorgen dat een (IT-)dienstverlener zijn werk efficiënt en effectief kan verrichten.
• SBB (IST): TopDesk, Jira
• SBB (SOLL): ServiceNow?

Kennisbeheer

• Functie: Centraliseert en organiseert IT-kennis en documentatie voor efficiënte ondersteuning.
• SBB (IST): Confluence, SharePoint, Plein, Horizon, etc..
• SBB (SOLL): ServiceNow?, Backstage

Service Level Management

• Functie: Bewaakt en beheert de afgesproken servicelevels met gebruikers en leveranciers.
• SBB (IST): SharePoint, Word
• SBB (SOLL):

Projectbeheer

• Functie: Beheert softwareontwikkeling en -taken via issue tracking en planning.
• SBB (IST): Jira, Axosoft
• SBB (SOLL): Jira, GitLab